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Nombre del agente
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Nombre y apellidos del agente.
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ID de agente
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ID de conexión del agente.
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Extensión del agente
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Última extensión activa de Unified CCX que asignó Unified Communications Manager al agente.
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Llamadas presentadas
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Llamadas enviadas al agente, independientemente de si las atiende o no.
Si se conecta una llamada a un agente, se transfiere a otro y, a continuación, se vuelve a transferir al agente original, el valor de este agente aumenta en dos (una por cada vez que se ha presentado la llamada).
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Llamadas gestionadas
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Llamadas conectadas al agente. -
Si el agente establece una conferencia con otro agente, este valor aumenta en uno para el agente con el que se ha establecido la conferencia.
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Si el agente transfiere una llamada y la llamada se vuelve a transferir al agente, este valor aumenta en dos.
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Llamadas abandonadas
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Llamadas abandonadas al nivel del agente.
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Total de tiempo de conexión
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Tiempo total que está conectado el agente a Unified CCX.
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Promedio de tiempo de conexión
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Promedio de tiempo de conexión = Tiempo de conexión del agente / Número de sesiones de conexión del agente
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Tiempo No preparado
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Tiempo que pasa el agente en el estado No preparado.
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Tiempo No preparado (%)
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Porcentaje de tiempo que pasa el agente en el estado No preparado.
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Tiempo Preparado
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Tiempo que pasa el agente en el estado Preparado.
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Tiempo Preparado (%)
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Porcentaje de tiempo que pasa el agente en el estado Preparado.
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Tiempo Reservado
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Tiempo que pasa el agente en el estado Reservado.
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Tiempo Reservado (%)
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Porcentaje de tiempo que pasa el agente en el estado Reservado.
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Tiempo de conversación
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Tiempo que pasa el agente en el estado En conversación.
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Tiempo de conversación (%)
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Porcentaje de tiempo que pasa el agente en el estado En conversación.
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Tiempo en espera
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Tiempo que el agente puso las llamadas en espera.
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Tiempo en espera (%)
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Porcentaje de tiempo que puso el agente las llamadas en espera.
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Tiempo de trabajo
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Tiempo que pasa el agente en el estado Trabajo.
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Tiempo de trabajo (%)
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Porcentaje de tiempo que pasa el agente en el estado Trabajo.
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Prom. tiempo de gestión
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Promedio de tiempo de gestión de todas las llamadas que ha gestionado el agente.
Tiempo de gestión = Tiempo de conversación + Tiempo de espera + Tiempo de trabajo
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Máx. tiempo de gestión
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Tiempo de gestión más largo de cualquier llamada manejada por el agente.
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Prom. tiempo de conversación
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Promedio de tiempo de conversación de las llamadas que ha gestionado el agente.
Tiempo transcurrido entre el momento en que un agente se conecta a una llamada y el tiempo cuando se desconecta o se transfiere esa llamada, sin incluir el tiempo de espera.
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Máx. tiempo de conversación
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Tiempo de conversación más largo de cualquier llamada gestionada por el agente.
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Prom. tiempo de espera
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Promedio de tiempo de espera de las llamadas que ha gestionado el agente.
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Máx. tiempo de espera
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Tiempo en espera más largo de cualquier llamada gestionada por el agente.
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Prom. tiempo de trabajo
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Promedio de tiempo que pasa un agente en estado Trabajo después de las llamadas.
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Máx. tiempo de trabajo
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Tiempo más largo que pasa un agente en estado Trabajo después de las llamadas.
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Prom. tiempo inactivo
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Promedio de tiempo que pasa un agente en estado No preparado.
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Máx. tiempo inactivo.
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Tiempo más largo que pasa un agente en estado No preparado.
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Índice de gestión
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Índice de gestión = Llamadas que ha gestionado el agente / Llamadas que se han dirigido al agente
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Total de entrantes
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Total de llamadas que recibe el agente.
Total de entrantes = Llamadas de Distribución Automática de Llamadas (DAL) entrantes + Llamadas no DAL entrantes.
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Entrantes ACD: total
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Llamadas de Unified CCX que recibe el agente.
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Entrantes ACD: prom. tiempo de conversación
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Promedio de tiempo que pasa un agente en estado En conversación para las llamadas de Unified CCX recibidas.
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Entrantes ACD: prom. tiempo de espera
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Promedio de tiempo que pone el agente en espera las llamadas de Unified CCX recibidas.
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Entrantes ACD: prom. tiempo de trabajo
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Promedio de tiempo que pasa un agente en estado Trabajo para las llamadas de Unified CCX recibidas.
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Entrantes No ACD en IPCC: total
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Llamadas No Unified CCX recibidas por el agente en una extensión Unified CCX, incluidas las llamadas realizadas por otros agentes y por terceras partes.
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Entrantes No ACD en IPCC: prom. tiempo de conversación
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Promedio de tiempo que pasa un agente en estado En conversación para las llamadas No Unified CCX recibidas en una extensión Unified CCX.
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Entrantes No ACD en IPCC: máx. tiempo de conversación
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Tiempo máximo que pasa un agente en estado En conversación en una llamada No Unified CCX recibida en una extensión Unified CCX.
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Entrantes No ACD en No IPCC: total
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Llamadas No Unified CCX recibidas por el agente en una extensión No Unified CCX, incluidas las llamadas realizadas por otros agentes y por terceras partes.
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Entrantes No ACD en No IPCC: prom. tiempo de conversación
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Promedio de tiempo que pasa un agente en estado En conversación para las llamadas No Unified CCX recibidas en una extensión No Unified CCX.
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Entrantes No ACD en No IPCC: máx. tiempo de conversación
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Tiempo máximo que pasa un agente en estado En conversación en una llamada No Unified CCX recibida en una extensión No Unified CCX.
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Salientes en IPCC: total
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Llamadas que marca el agente en una extensión Unified CCX, incluidas tanto las llamadas conectadas como los intentos de llamada.
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Salientes en IPCC: prom. tiempo de llamada
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Promedio de tiempo de las llamadas salientes en una extensión Unified CCX.
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Saliente en IPCC: máx. tiempo de llamada
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Tiempo máximo que pasa un agente en estado En conversación en una llamada No Unified CCX saliente en una extensión Unified CCX.
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Salientes en No IPCC: total
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Llamadas que marca el agente en una extensión No Unified CCX, incluidas tanto las llamadas conectadas como los intentos de llamada.
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Salientes en No IPCC: prom. tiempo de llamada
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Promedio de tiempo de llamadas y tiempo más largo de llamada que se pasa en llamadas salientes en una extensión No Unified CCX.
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Salientes en No IPCC: máx. tiempo de llamada
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Tiempo máximo que pasa un agente en estado En conversación en una llamada No Unified CCX saliente en una extensión No Unified CCX.
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ACD: transferencia entrante
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Llamadas de Unified CCX que se transfieren al agente.
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No ACD: transferencia entrante
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Llamadas No Unified CCX que se transfieren al agente.
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ACD: transferencia saliente
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Llamadas Unified CCX que transfiere el agente.
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No ACD: transferencia saliente
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Llamadas No Unified CCX que transfiere el agente.
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ACD: conferencia
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Conferencias Unified CCX entrantes en las que participa el agente.
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No ACD: conferencia
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Conferencias No Unified CCX en las que participa el agente.
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